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从一人单打独斗到百人社会监督——丹东东港邮政管理局打造义务社会监督员队伍纪实

    2018-07-09

  2017年春,东港市民小崔受邀成为了一名邮政业义务社会监督员。“刚开始我也怀疑过会不会只是空有个头衔儿,监督只是流于形式。但当我发现,我反映的问题东港邮政管理局都会第一时间回复并给予处理时,我的顾虑就打消了”。小崔回忆着这一年来的感受。在东港市,像小崔这样的邮政业义务社会监督员有近百名,他们活跃于城镇与乡村,忠实地履行着自己的社会监督职责。 

  覆盖广泛:由点及面铺就网络 

  东港邮政管理局成立于201511月,作为丹东市邮政管理局的派出机构,自成立之始便将服务民生作为工作的重点,从群众需求出发,努力提升辖区内寄递企业的综合服务能力。随着工作的深入开展,他们认识到广泛而有效的社会监督是保证邮政行业服务能力不断提升的重要手段之一。然而,多年来整个东港地区只有一名邮政特邀社会监督员,与近几年邮政行业的高速发展相比,社会监督力量显得单薄。面对这种情况,东港邮政管理局另辟蹊径,敢于创新,聘请了近百名经常使用快递业务的年轻人担任邮政业义务社会监督员,建立了社会监督微信群,开通了社会监督电话热线。被聘请的监督员们广泛地分布于全市的各行各业,有的来自机关事业单位,有的来自企业,有的来自社区,还有的来自农村,从教师到白领,从家庭主妇到农民、渔民,东港的每个街道、乡镇都有这些监督员的身影。 

  留言投诉:推动企业改进服务 

  2017416早上925分,监督员小荆在微信群里留言:“申通快递员送件时总是不打电话通知,今天又把别的单位的快件送到我们单位了!”还不到1分钟,东港邮政管理局就做出了回复:“留言收到,我们会马上调查核实。”1110分,东港邮政管理局在微信群里给出了第二条回复:“经核实,你反应的问题确实存在,申通快递负责人已对快递员进行了批评教育,并给予了经济处罚,并保证对快递员加强管理,改进服务,请大家继续监督。” 东港邮政管理局的第二条回复发出来后,群里便纷纷有人点赞,大家都说:“效率真高!”此时距离近百名义务社会监督员上岗还不到一个月,大家对于这个新身份还处于适应期,很多人都不敢确定自己的监督是否能得到重视并产生实效。监督员小荆的这次留言可以说是投石问路,东港邮政管理局快速有效的处置有如一剂强心针,一下子提振起了大家的热情,纷纷积极参与到社会监督工作中。两天之后,监督员小荆再次在微信群里留言:“申通快递员有进步,送件时知道打电话通知了!”社会监督的作用初见成效,监督员们的信心更足了。在那之后,大家收寄快递时遇到了问题都会主动在群里留言,东港邮政管理局也总是第一时间给出回应并迅速处置。渐渐地,很多监督员的亲友同事也主动申请担任监督员,社会监督的力量不断加强,通过一次次的有效监督,一些改变在悄然发生。“快递员整天在外面走街串巷,有些不规范的操作我们很难掌握,但是现在不一样了,东港有了那么多义务社会监督员,只要问题一出现就很容易暴露出来。我们存在的问题改进了,服务投诉率也随之下降了。”申通快递负责人杨贺对社会监督深有感触。 

  互动传播:合力助企奉献爱心 

  2018年春节前三天,监督员小王在微信群里留言:“京东快递太慢了,上网查单号显示快件已到东港三天了,却始终没给我派送!”东港邮政管理局的工作人员立即与京东快递联系核实。电话一接通,京东快递负责人便诉起了苦,原来是有两名快递员几天前相继因急症住院,又恰逢春节前进港快件数量猛然暴增,便造成了快件积压。东港邮政管理局迅速派人到企业实地了解情况,并马上启动了应急预案,联系其他已经放假的快递企业组织人员帮忙派件,终于在除夕当天把积压的快递全部派送完毕。事情被反馈到微信群里后,监督员们纷纷通过微信朋友圈向全社会转发告知,让更多的消费者了解企业的真实状况和难处。很快,这件事便在东港当地的快递从业者中流传开来,大家逐渐发现这些义务社会监督员不仅是邮政用户合法权益的维护者,更是寄递服务的热心守护者,他们不光有一双雪亮的眼,还有一颗热乎乎的心。 

  自从东港市有了这些义务社会监督员以来,类似这样的暖心事儿还发生过很多次。也是在2018年春节前后,那是东北地区最冷的一段日子,一位监督员在微信群里留言:“看到快递小哥顶风冒雪及时把快递送到客户手中,心里很感动。我们是不是应该为快递小哥做点什么?”为此,东港邮政管理局向各市直单位发起了倡议,希望各单位的收发室为快递小哥准备一杯热水,让他们在辛苦的工作间隙能歇歇脚,喘口气。倡议一发出,群里的监督员们争相点赞,各单位也都积极响应,东港的快递小哥们在喝上热水的同时,也收获了许多鼓励与感动。倡议发出不久,东港地区的各快递企业也行动了起来,有的企业为员工购买了棉帽、围脖和手套,有的企业还给员工发放了取暖补贴。 

  百人合力:延伸触角强化监管 

  2017815下午210分,东港地区邮政业义务社会监督微信群响起了提示音,一名监督员反应在金鼎小区里有一辆快递电动三轮车起火了,且未看到车主在现场。不到20分钟,东港邮政管理局行管科工作人员已经赶到了事发地点,协助小区物业人员将火扑灭,并通过调看监控确定了三轮车所属快递企业,并与快递企业负责人取得了联系。245分,车主回到事发地,他说自己出去吃饭了,三轮车在家楼下充电,没想到竟然起火了。经过清点,现场烧毁快件75件。第二天上午,东港邮政管理局约谈了该快递企业负责人,要求其严格落实安全生产主体责任,加强对快递派送车辆的安全维护,并详细了解了企业对毁损快件的处置方案。最终,烧毁的75件快件全部由快递公司完成理赔,未发生一例客户投诉。由于监督员的及时提示,东港邮政管理局及时妥善地处理了一场突发事故。 

  2017年夏天,大鹿岛上的义务社会监督员小于多次反映岛上快递派送不及时,有的快递都能延迟到一周左右才能收到。东港邮政管理局派出工作人员乘船上岛实地了解情况,发现岛上唯一的快递网点是由一家小超市经营者兼职来做的,由于经营者年岁较大,精力有限,所以造成了岛上快递派送延迟。为了能够给岛民提供更加优质的寄递服务,东港邮政管理局主动与当地村委会协调,重新聘请了一位返乡创业的年轻人担任专职快递员,为岛上居民及时收发快递。长期困扰岛民的问题通过监督员的反映迅速得到解决,东港邮政管理局形象在群众心中不断加分。 

  壮大队伍:建章立制逐步完善 

  一年多来,东港邮政管理局在义务社会监督员队伍的管理方面大胆探索,于工作实践中不断创新,总结了许多宝贵的经验和方法。下一步,东港邮政管理局将对监督员进行培训,通过普法讲座、经验交流等方式增加监督员对邮政行业的了解,切实提升履职能力。另外,东港邮政管理局还将建立健全激励机制,为监督员颁发证件,对优秀的监督员进行表奖,对不能履职的监督员予以替换,始终确保东港地区邮政业义务社会监督员队伍充满生机与活力。 

  活跃于东港市的这支义务社会监督员队伍对于当地邮政行业的健康、有序、平稳发展,对于提升寄递企业服务质量,维护群众合法权益,作出了积极的贡献。如今,义务社会监督员已经成为东港地区邮政监管工作的一个有力抓手,随着行业的转型升级与加速发展,社会监督员队伍也需要不断充实壮大。接下来,东港邮政管理局还将邀请当地人大代表、政协委员等参与到社会监督工作中来,进一步提升监督员队伍的“含金量”,让邮政业社会监督网络更加完善。 

(信息来源:丹东东港局)

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